Looking Out Looking In
人际沟通入门
我们为什么要沟通
生理需求
- 对我们的健康而言，人际沟通是不可或缺的。一个人仅需要短暂的十分钟的沟通就能有效的改善记忆力，增强智力功能。
认同需求
- 我们对自我认同源自我们和他人的互动。互动论观点
社交需求
- 越是受教育的人拥有更大、更多元的社交网络。
实际目标
- 沟通还是达成沟通学者所谓的工具性目标最好的方法。
沟通的历程
线性观：在此模式中，沟通被描述为传送者对接收者所做的事。
交流观：在此模式中，沟通者取代线性观中的传送者和接受者，代表着一个人可以同时传送和接受信息这个事实。
- 交流式沟通并不是我们「对」别人做了什么，而是我们「跟」别人做了什么。
- 沟通是一个交流的过程，起参与者处于不同但又有重叠的背景下， 经由交换信息而建立关系，关系的品质会受到外在的、生理性的和心理性的噪音干扰。
人际沟通与非人际沟通
- 沟通的品质（Quality）而不是人数（Quantity）决定了人际沟通的定义。
五个特征可以区分 [质化]人际沟通与非人际沟通
独特性（Unique）非人际沟通是由 [社会规则] 和 [社会角色] 决定的；质化人际沟通讲求的是特定规则和 [特定角色] 的发展 不可替代性（Irreplaceability）人际沟通的独特性使每一段关系都变得无可替代 相互依存性（Interdependence）在一段质化人际关系中，你和对方的命运是相连的 公开（Disclosure）人际沟通通常（并不总是）意味着公开一部分私人信息 内在的回报（Intrinsic Rewards）在非人际沟通中，我们追求的是和参与者几乎无关的回报，这种目的并不是为了发展私下的关系；在质化人际关系中，我们花费时间和朋友、爱人相处，因为我们知道这是值得的
沟通的原则与迷思
沟通的原则
- 沟通可以是有目的或无目的的行为
- 人不可能不沟通
- 沟通是不可复制的
- 沟通是不可逆转的
- 沟通同时具有 [内容] 和 [关系] 两个向度
沟通的迷思：沟通的越多不见得沟通的越好；意思不在字眼里；成功的沟通并不表示彼此理解；沟通不会解决所有的问题
社交媒介与人结沟通
社交媒介的益处
社交媒介的挑战
- 更精简的信息（Leaner Messages）
- 去抑制（Disinhibition）比起面对面交流，使用媒介渠道会让沟通者变得更直接，而且通常采用一种批判的方式
- 持久性（Permanence）
如何成为沟通高手
沟通能力的定义
沟通能力既要求有效性（Effective），又要求适当性（Appropriate）
沟通能力一般具备以下这些特征
没有理想的沟通之道
沟通能力依情况而定
沟通能力可以后天学习
沟通高手的特质
拥有多样的行为反应
挑选恰当行为的能力
- 沟通的情境
- 你的目的
- 对他人的认知
表现行为的技巧
认知复杂度
同理心
自我监控
承诺：承诺是有效的沟通，至少是一段质化人际关系的区辨特征之一
如何处理好跨文化的沟通
动机
容忍模糊性
开放心胸
知识和技巧
- 需要你的专注力（Mindfulness），因为你必须同时留心自己和对方的行为。
运用社交媒介的能力
先思考后发布
要考虑周全
- 尊重他人对于全神贯注的需求
- 注意言论的文明
- 不要影响局外人
沟通和认同：自我的塑造与展现
沟通与自我
[自我概念] 与 自尊
- 拥有高自尊（High self-esteem）的人倾向于认为别人都是好的，并且期望被他们接受
- 过分的自尊则会表现出高人一等的样子；不喜欢自己的人很可能认为别人也不喜欢他们
- 低自尊（Low self-esteem）的人认为所有人都一直用批判的眼光看待他们，根本不管这种想想是否符合事实。他们还会把这些想象的活着真实的批判当做进一步的证据，来证明自己确实是不讨人喜欢的人。低自尊的人有时候还会敌视别人，因为这些沟通者唯一能抬高自己的方法，就是贬低别人。
自我的生物性和社会性根源
- 人格 很大程度上是由基因决定的。儿童时期被定性为害羞的人长大后面对新的情境时，大脑还是会像幼儿时一样出现明显的神经反应。你仍然可以在实际沟通过程中调整或控制人格。
_人格%5F%E4%B8%8D%E4%BB%85%E6%98%AF%E5%8F%98%E5%8A%A8%E7%9A%84%E3%80%81%E5%8A%A8%E6%80%81%E7%9A%84%EF%BC%8C%E8%80%8C%E4%B8%94%E6%98%AF%E5%8F%AF%E4%BB%A5%E8%A2%AB%E7%BB%8F%E9%AA%8C%E5%A1%91%E9%80%A0%E7%9A%84>。
[自我概念] 的形成还有一个重要的因素就是 [重要他人] 我们还会通过 [社会比较] 形成自我形象 [社会比较] 有两种形式值得注意，首先，我们和别人比较来决定我们是优于别人还是劣于别人 [社会比较] 也决定了我们要和别人相同或不同 [参照群体] 对我们如何塑造自己的观点起到了重要作用
自我概念的特征
自我概念是主观的：我们更倾向于相信自我的概念是准确的，但有时候可能已经歪曲了，歪曲的原因可能有如下：
过时的信息（Obsolete Information）过去的评价不能代表未来的评价 歪曲的回馈（Distorted Feedback） 负面自我形象通常是因为父母的过度批评、朋友们的刻薄评论、老师的心不在焉、雇主的过度要求，甚至陌生人的言论。 另一种歪曲信息的造成的是不切实际的正面自我形象。比如一个过度自我的小孩有一个过度溺爱的双亲 完美主义（Perfectionism）多数从学习语言开始的孩子就收到一些看上去完美无缺的人的影响 社会期待（Social Experctions）
- 自我概念抗拒改变：尽管我们都会变，但我们仍倾向于坚持一个现存的自我概念。以下是几点关于接受正面自我形象的建议：对自己有真实的认知、有切合实际的期望、要有改变的意愿、有改变的技巧
文化 、性别和认同
- [文化] 对于个人的影响也很大，个人主义盛行的西方更崇尚于正直和直接，并且普遍推销自我
- 亚洲的集体主义则压抑个人，主张使用间接的方式来维持和谐，这也解释了亚洲文化否认自我的重要性
- 人们对性别的期望和刻板印象，也会影响不同性别的自我（参见： [性别角色] ）
自我应验预言和沟通
自我应验预言]包含四个步骤：
持有某种期待（对自己或别人） 表现出与期待一致的行为 期待如实发生 强化起初的期待
自我应验预言的类型
[自我强加的预言] ，肯定自己能力的学生取得的成绩也更高 他人强加的预言（Prophecy Imposed by Others）一定要注意到，一个观察者要做的不只是（自己）相信这个为预期目标群体制造的自我应验预言；观察者更要传达出这种信任，以便使这一预言能产生实质性的效果。
自我的展现：沟通作为认同管理
公开自我和隐私自我
- [觉知的自我] 、 [展现的自我]
认同管理的特征
- 我们致力于构建多元认同，即使只在一天中，我们也会扮演各种不同的角色
- 认同管理是合作的，我们每个人不仅创造角色，还自己把这个角色演绎出来。而这里的观众则是由其他试图创造我们角色的表演者构成。（参见： [拟剧法] ）
认同管理可以深思熟虑也可以不知不觉
沟通着只有在面对面坐着的时候，才会进行面部模仿（Facial Mimicry）
为什么要管理认同
- 为了开始和经营关系
- 为了获得别人的顺从
- 为了保住别人的颜面
- 为了探索新的自我，尝试新得自我就成为自我提升的一种手段。
在现实和虚拟世界里管理认同
- 面对面印象管理：沟通者通过三种方式管理他们的认同， [举止] 、 [外貌] 、 [配备]
- 网络印象管理：权衡网络上的理想身份与资料背后的真实自我是一项需要精心设计的任务。
认同管理和诚实
- 选择向他人展现那一面是重要的决定，但无论是哪一种情况，你所分享的都是自己真实的一部分。
在关系中的自我坦露
什么是 [自我坦露]
- 首先，自我坦露必须是有意的（Deliberate）
- 其次，除了有意透露之外，这些信息必须是重要的（Significant）
- 最后，这些信息要不为人所知（Not Known by Others）
自我坦露的模式
社会穿透（Social Penetration）模式
在这个模式中，自我坦露的第一个向度是指资源提供的信息的广度，即所讨论话题的范围。 第二个向度是信息的深度，如从谈论非私人化的问题转化为私人问题。
乔哈里视窗（Johari Window）
在这个模式中分为四个向度，分别是你自己知道的和自己不知道的，以及他人知道的和他人不知道的。 双方都知道的区域为开放区；自己知道而他人不知道的，是隐藏区；他人知道而自己不知道的为盲视区；双方都不知道的，为未知区。
[自我坦露] 的好处和风险
自我坦露的好处
宣泄：如果处理得当，宣泄可以提供心理上和情感上的双重慰藉。 互惠：一个自我坦露的行为会引发另一个自我坦露行为。互惠不总是轮流进行的。 自我澄清：通过和他人谈论你的信念、意见、想法、态度和感受，可以理解请你对这些话题的观点。 自我确认：这类自我确认的坦露旨在确认你自我概念中的重要组成部分。 关系的建立和维持：开始一段关系是需要一定程度的自我坦露的。 社会控制：探路个人信息会增加你对他人的控制，有时也会增加你对情境的控制。
自我坦露的风险
拒绝：人们害怕自己不被喜欢，这种恐惧的威力很大。比如表白 负面印象：即使不会导致彻底的拒绝，也可能会造成负面印象。 降低关系满意度：负面的坦露会影响关系的满意度。 丧失影响力：一旦你谈成了一个私密的脱点，你就不能像以前一样控制别人看待你的方式了。 伤害别人：吐露隐藏的因袭也许会你好过一些，但对方可能会因此感到沮丧。
[自我坦露] 的原则
- 这个人对你而言重要吗？关系足够深厚，那么分享关于自己的特别的事情也不可以让你们现在的关系更加稳固。考虑亲近某个很少有私下交流的人，正在建立更亲密关系的机会，自我坦露或许就是建立关系的方法。
- 袒露的量与方式合适吗？在以下情况下不适合坦露私人秘密：面对陌生人；正在进行课堂讨论；在公开的网站上发帖
- 坦露的风险合理吗？在工作中坦露个人的看法和感觉是相当冒险的行为；当你预测风险的时候，请确保你的预测是现实的。
- 有建设性的影响吗？戳中底线以下区域会对关系的伤害很大，因此在坦承前先考虑清楚可能引发的后果。
- 你的自我坦露是互惠的吗？通常情况下你的自我坦露的数量会视他人坦露多少儿决定。
你在道德上有义务坦露吗？比如身患 HIV 的人就有理由坦露更多的信息给医护人员。
总体来说，在日常的沟通中，除非对方是你多年的好友，了解你并且能够理解你，袒露往往会有好的效果，但是对一个不是很了解你的人来说，袒露则会带来较大的风险，特别是在工作场合。
自我坦露的替代选择
沉默
- 沉默的同时你可以记录下自己的什么时候表达、什么时候不表达意见，然后你就可以对自己依赖坦露和沉默的程度有一个大致的了解。
说谎
- 对于多数人而言，说谎宛如道德上的伤痕。善意的谎言（Benevolent Lie）对被告知者而言是没有恶意的，甚至是有帮助的。
- 而对于普通的谎言，说谎者才是最大的受益者。说谎者的动机是否为对方所接受会造成很大的不同，利己的谎言会被视为侵犯。
模棱两可
- 当沟通着面对说谎还是说出不愉快的真相时，模棱两可的回答往往会比较好。
- 模棱两可并不算是虚假信息，也不算事清楚的事实，而是当这两者你都想要回避的时候，正好是用一种替代方式。
暗示
- 暗示其实比模棱两可更直接。暗示可以避免让人感觉到不舒服，同时又道出真相。
回避的伦理议题
知觉：看到什么就是什么
导言
M.C.Escher 这幅名为《相对性》（Relativity）的画给出一个精彩的隐喻「我们每个人都经历着不同的现实，而我们对他人观点的误解可能造成彼此实际上和关系上的双重问题。」
知觉历程
我们对周围世界的知觉受到 [自我概念] 的影响。
我们可以通过自身的经验赋予意义的四个步骤来查看知觉的过程：
选择（Select）
- 我们身边的信息量远超过我们所能处理的限度，因此只觉得第一步便是选择。
- 刺激的强度（Intense of Stimuli）常常会左右我们的注意力。
- 重复的刺激（Repetitious Stimuli）也会引起我们的注意。
- 注意力也会和刺激我们的 [频繁的对比或者转变] （Frequently Contrast or Change）有关。
- [动机] 也决定了我们从环境中挑选什么信息。
- 选择不仅包括选择注意某些刺激你的信息，也包括选择忽视其他的线索。当你认为某人很了不起的时候，你可能会忽视他的缺点。
组织（Organization）
- 从环境中选择相关的信息后，我们必须用有意义的方式组织这些信息。
我们把所关注和浮现的部分称为「现象」（Figure），而把退居其后的部分称为「背景」（Ground）。
我们可能会根据外貌、 [社会角色] 、互动风格、心理特质、 [群体] 来对人分类。
我们所使用的 [知觉基模] 塑造了我们与人沟通和理解别人的方式。
你如何分类你所认识的人，如果换一种基模你的人际关系会有什么改变？
- 当我们选择好一种分类的组织基模后，我们便会使用那套基模来对符合分类的人做出归纳和预测。
- 如果过度的使用分类系统进行归纳，归纳失真就会沦为 [刻板印象]
看看你是否符合刻板印象的三个特征：
通常以容易辨认的特征将人分类。 将一组特征加诸某一类的绝大多数，甚至是全体成员。 将这组特征应用于该 [群体] 的任何一个成员。
- [刻板印象] 不一定出自坏心眼，而是源自好意或知识常识不足。
- 为了消除因刻板印象造成的沟通障碍，一个有效的方法便是去除对他人的分类。
组织的过程并不只是对我们的知觉信息进行归纳的过程，我们还可以用不同方法排列我们与他人之间互动交流的信息。
不同的 [断句] 会造成不同的影响。 断句一：盘问 → 回避 → 继续盘问 → 继续回避 断句二：回避 → 盘问 → 继续回避 → 继续盘问
诠释（Interpretation）
- 我们在选择和组织自己的知觉之后，还会以某种方式对其加以诠释，是指具有特定的意义。
以下几个因素能够影响我们全是一个事件或行为的方式：
交情深浅 个人经验：当有过被骗的经历，下次再遇到相同的事情就不会轻信了。 对人类行为的假设 态度 期望 信息 自我概念 关系满意度
协商（Narratives）
- 知觉通常是发生在至少两个人中间，他们影响着彼此的知觉，并试图在感知上达成一种共识，这个过程就是协商。
- 了解协商的运作方法，就是将人际关系是为彼此故事的交换。故事交换的家庭有助于成员换位思考，并以此增强关系的满意度。
影响知觉的因素
获取信息
- 我们只能理解我们所知道的事情，当你获得了新信息，你对别人的看法就会随之改变。
- 当不同的角色发生重叠时，我们通常能获得关于他人的信息。（参见： [认同管理] ）
- 社交媒体提供的新信息，可能改变一个人原先的知觉。
生理因素
- 生理因素使得每个人以独特的方式来感知世界。
- 感官：不同的人对食物和音乐的偏好等。
- 心理挑战：有些知觉差异起因于神经系统。比如多动症患者容易分心。
- 健康与疲劳：人会因为疲劳而举止反常。如果你在疲惫的身心状况下处理重要事务，一定会出大的纰漏。
- 饥饿：不同的饥饿程度下，人会有不同的表现。如果没有吃饭就入睡，饿醒后的脾气通常很暴躁。
- 生理循环：体温、性欲、抗压度、心情等，多数都会受到荷尔蒙分泌周期的影响，肾上腺激素会影响我们对压力的感受。
- 年龄：除了身体的变化，年龄也会改变我们看问题的角度和方法。（参见： [Mead 的自我理论] ）
文化差异
- 不同的文化伴随着不同的世界观，很多时候我们会忘记别人和我们看世界的方式不同这一点。
- 一般来说西方文化鼓励谈话，沉默则带有负面价值，会被解读为缺乏兴趣、拒绝、敌意、焦虑。
- 亚洲文化不鼓励表达思想和感觉，沉默受到肯定，所谓「言多必失」。
- 克服文化差异就是 [克服刻板印象] 。
[社会角色]
- 当某种不被质疑的角色固定下来后，人们通常使用同一种观点看世界上的一切，从而失去了体会世界的其他方式。
- [性别角色]
- 职业角色
关系角色
情迷关系会让你在情感上更偏向自己喜爱的对象。 当人们陷入爱情后，他们会认为其他的暧昧对象没有以前那么有吸引力了。
知觉的倾向
对人严厉，对己仁慈， [自利的偏误
先入为主
- 留恋于第一印象，根据第一印象给人贴标签是知觉过程中无可避免的一部分。
- 光环效应（Halo Effect）来指对于具有某个正面特征的人，我们是如何将所有的正面印象都加诸于他。尤其是第一印象往往来自外貌吸引，我们很容易将所有优点归属到「长得好看」的人身上。（参见： [自我强加的预言] ）
- 一旦应征者给人留下负面的第一印象，那么他将会很难翻身，这就是魔鬼效应（Devil Effect），「你永远没有第二次机会重塑第一印象」
以己之心，度人之腹
- 低 [自尊] 的人会猜想别人以不利于自己的方式看待自己，高自尊的人会猜想别人以对自己有利的方式看待自己。
我们被期待所影响
- 如果我们把期望提的过高，那么在事情发生的时候我们反而会感到失望。
- 期待会导致 [自我应验预言] 的发生。
最明显的最有力
- 我们很容易被显而易见的事情所影响。（参见： [选择] ）
知觉检核
知觉检核的要素
完整的检核程序包括三个部分：
- 描述你的注意到的行为
- 列出关于此行为至少两种可能的诠释
- 请求对方对行为诠释做澄清。
知觉检核的考量
完整性
有时候简单的知觉检核，比如问「怎么啦？」也能奏效。 当听来的判断有较高的风险时，完整的知觉检核还是有必要的。
非语言的一致性
只有当你非语言的行为也反映出你语言所表达的那种开放态度，知觉检核才能成功。 控诉语调或是有敌意的姿态会和要求程序的真诚语言矛盾，因为你的非语言信息暗示了你对别人的真正态度。
文化支配
知觉检核这种有话直说的方式，在低语境文化中最有效。 在低语境文化中，使用语言都力求清楚、合乎逻辑，北美的文化和西欧的文化就属于这种。 高语境文化中「以和为贵」的社会价值可能优于「把事情讲明白」。
保留颜面
沟通能力的一个要素是在各种方案中选择最佳选项，而知觉检核在许多时候都是最有用的策略。
同理心与沟通
同理心包含三个面向：
- 观点（Perspective）：采取另一个人的观点来尝试，需要中止自己的论断，同时试着去了解对方。
- 情感（Emotional）：使我们更贴近的去体验别人的感受，去感受他们的恐惧、喜乐、伤心等感觉。
- 关心（Concern）：真诚的关心对方的福祉，不管是和对方有一样的想法和感受。
[同理心] 是培养一个人「社交智力」（Social Intelligence）的本质。
- 当婴儿听到另一个婴儿哭的时候，就会表现出明显的不高兴。
- 先天因素会造成感知他人感情能力的不同，但后天的环境才是发展一个人理解他人能力的关键。
- 家长用什么样的方式和孩子沟通，会影响孩子理解别人情绪状态的能力。
同理心并不必然意味着要同意对方。
-
[认知复杂度] ：如何加强同理心
- 认知复杂度的增加能够增加沟通在各种情况下让人满意的几率，包括婚姻关系中、帮助感到抑郁的人、表现的有说服力、职业晋升等情境。
- 增强认知的复杂度：枕头法，当你发觉对方的立场乏善可陈时，它可以帮助你增强同理心。
枕头法
立场一：我对你错 立场二：你对我错 尽可能的来解释他人的观点如何与你不同，要承认自己的缺点并试着支持对方的立场。 立场二的目的是找到方法，以理解他人为什么用你原先无法苟同的方式。 立场三：双方都有对错 在理解了对方的立场之后，立场三可以帮助你找到双方共同的立足点，也能够让你看出：这个议题并非像起初所见，是一个全队或者全错的事件。 立场四：这个议题不重要 我们常常会因为争吵而忘记最初的目的。你需要理解不要让这个议题盖过两人关系中其他更重要的部分。 立场五：前四个立场都有真理 最后一步是认识到每个立场的有点，虽然不一定能解决问题，但可以改善沟通的气氛。
情绪：感觉、思考和沟通
什么是情绪
生理的因素
- 当一个人情绪变得强烈时，身体会出现很多变化。
- 人在害怕时会心跳加速、血压上升、肾上腺素分泌激增、血糖浓度提高、消化作用减缓一集瞳孔放大等现象。这种情况不利于问题解决。
非语言反应
- 非语言确实是会引起某些情绪，但非语言行为通常是模棱两可的，无法准确解读。
认知的诠释
- 认知仍是决定情绪状态最重要的因素。
语言的表达
- 研究发现如果一个人无法与别人建设性地谈论情绪，这个人可能会出现很大的问题。
研究显示了两种教育子女的类型
情绪教导型（Emotion Coaching）会提升儿童在日后生活中沟通感觉的能力，并带来更满意的人际关系。 情绪疏离型（Emotion Dismissing）
影响情绪表达的因素
性格：外向的人比内向的人更容易在日常生活中表达出正面的情绪。
文化：处于较温暖气候地区的人，比居住在较寒冷地带的人，更能感性的表达。
性别：男性不善于表达，而女性则善于表达。
社会习俗：情绪表达受到许多社会规范的要求影响：销售人员必须对顾客微笑等。
自我坦露的不安：处在一个禁止情绪表达的社会中，揭露情绪可能是一个冒险行为。对于一些有影响力的人，很难表达自己的无助，因为社会对他的期望是一个传递正能量的人。
情绪感染力：通过情绪感染力我们的情绪也会受到周遭的感觉影响，这个过程是情绪从一个人身上传递到另一个人身上。只要几个月的时间，约会中的情侣和大学室友之间的情绪反应就会戏剧的变的更为相似。
情绪表达的原则
引言
- 就生理层次而言，懂得如何表达情绪的人比不知道的人要健康的多。
- 另一方面，过度表达情绪的人也会有生理上的痛苦。当人们抨击别人时，他们的血压会升高。
辨认感觉
- 以情感为导向（Affectively Oriented）的人非常了解他们自己的情绪状态。当他们在做重要决定时也能善用有关情绪状态的信息。
- 低情绪导向的人通常不了解自己的情绪状态，而且他们倾向于拒绝将感觉当作有用的、重要的信息。
辨识感觉、说话和行动之间的不同
- 了解有感觉和发泄情绪之间的差异有助于在困境中建设性的表达你自己。
扩种你的情绪词汇
- 许多沟通者都认为他们在表达情绪，但实际上他们的陈述只是对情绪的一种伪装。
- 有时候沟通者以暗示的方式表达感觉，经常放生在说话者对透露实际感觉感到不舒服的时候。
分享多样的感觉
- 尽管我们感觉到情绪是混合的， 但我们通常只会表达其中一种，而且还是最负面的那种情绪。
评估何时何地表达感觉
- 想象沟通（Imagined Interaction）能让沟通者预先演练他要说的内容和对方的回应方式，因为能够增进彼此的关系。
对自己的感觉负责
- 确保你说使用的语言反映出你对自己的感觉是负责的，这个事实很重要。
关照沟通渠道
- 一般人在表达负面情绪的时候会选择网络渠道。
管理困扰的情绪
[有助益] 与 [无助益] 的情绪
- 如沟通焦虑（Communication Apprehension）会导致个人的、职业的、教育、意料领域的问题。
- 当人变的焦虑时，一般话会变得比较少，这意味着他们的需求没有得到满足。即使开口，表达也没有自信的人有效。
- 这种自我聚焦的反刍会增加悲伤、焦虑和沮丧的感觉，更糟的事反刍的人比较容易转移其攻击对象而伤及无辜。
- 两者之间的差别之一是它们的强度（Intensity）
[无助益情绪] 的来源
- 大脑中的杏仁核（Amygdala）负责相互连接结构，它能在短时间内发出惊报警，引发一连串的生理反应：增加心跳的速率、升高血压，提升感官的敏感度，让肌肉做好反抗的准备。（参考： [意志力的本能] ）
- 有些威胁来自 [情绪记忆]
自我内言（Self-Talk）
自我内言的过程中，人们对一件事情所做的诠释（Interpretations）决定他们的感觉。 我们的想法也会对我们的感觉产生深远的影响。 认知心理学家认为，并不是与陌生人的相见或是被情人抛弃这件事（Event）导致的感觉不好，而是人们对这件事情所抱有的执念（Beliefs They Hold）所造成的。
理性情绪疗法（Rational-Emotive Therapy）
Albert Ellis 提出的，他讲述一个故事，有一天你的好朋友对你破口大骂，你会最和感谢；倘若你的朋友患有精神病，他对你破口大骂，你又会作何感想？你有不同的感觉是因为你在每件事情中的想法不同。前者你可能会质疑自己做错了什么，而后者你会感觉到惋惜和怜悯。
非理性思考和无助益的情绪
完美的谬误（Fallacy of Perfection）
接受这种谬误的人相信一个好的沟通者应该有全然的信心和技巧来处理每一种情况。因此否定或者说我不知道对他们来说是社交缺陷，为了避免他们经常会欺骗对方，但是这样做的代价会很高。
赞同的谬误（Fallacy of Approval）
这种人认为得到别人的赞同是生活中不可或缺的事情，并十分向往的到所有人的赞同。他们会费尽心思来从他人身上寻求赞同，甚至牺牲他们的原则和幸福。
应该的谬误（Fallacy of Shoulds）
这种人通常不能区分「是什么」和「应该是什么」，他们就像一个满腹牢骚的人想你抱怨「钱应该长在树上」。 它会导致不必要的痛苦，因为不断渴望理想的人，很少满足于他们已经拥有的东西和他们现在的样子。 只是抱怨没有行动，会让人不想做任何事情来改变不满意的状态。 这种抱怨会使的痛恨喋喋不休的人构建一种防卫的氛围。
过度推论的谬误（Fallacy of Overgeneralization）
基于现有证据而作出推论：只聚焦于有限的不足，似乎它代表了全部。 发生在我们夸大缺点的时候：这种绝对的陈述几乎不符合事实。应该用更准确的信息来替代。
因果论的谬误（Fallacy of Causation）
基于一种非理性的信念，认定情绪是由他人而不是一个人的自我内言引起的。 这种谬论会引起两种情况：一种是造成对沟通过度谨慎的人的困扰，因为他们不想引起别人的痛苦和麻烦；另一种是我们相信别人是引起我们情绪的原因。
无助的谬误（Fallacy of Helplessness）
是指生活的满意度收到超过你能控制的压力所决定。不断视自己为受害者的人会有这样的想法，他们会将「不能」的陈述换成「不愿意」或「不知道」。 寂寞的人倾向于将它们频发的人际关系归因于不可控的因素，他们认为「它超出了我的控制」。同样他们会预料伙伴的拒绝。这是一种 [自我应验预言] ：相信你的期望是渺茫的，会导致你使用让自己成为一个不受瞩目的人的方式行动。
灾难性预期的谬误（Fallacy of Catastrophic Expections）
这种人会杞人忧天，他们认定假如某件糟糕的事可能发生，那么他就一定会发生。这也是一种 [自我应验预言] 。
减少无助益的情绪
监控你的情绪反应
当你处于无助益情绪时，要会辨认它们。
注意引发的事件
然后明确是什么事情引发了你的反应。 追寻事件发展的最好方法是注意出现无助益情绪时的情境。
记录你的自我内言
把你的思考写下来，有助于你看看他们是否真的有意义。
重新评估你的非理性信念
判断你所记录的每一个信念是理性的或非理性的。 解释这个信念为什么是理性的或非理性的。 加入这个信念是非理性的，你应该写下一个较为理性的替代思考。
- 用更具建设性的思考取代自我打击的自我内言，是增进自信和人际沟通的一个特别有效的工具。
语言：障碍与桥梁
语言是符号
在自然界中，信号与事物的表征有直接的关系。它们独立于人类的判断中。
理解与误解
理解词： [语义规则
- 在我们谈话时，很难意识到每一个 [模棱两可] 的陈述并澄清它。
相对词汇（Relative Words）需要通过比较来获得它们的意思。
让问题更绒里衡量的一个方法是把它们变成数字。
静态评价
类似于「你是个急性子」这类包含或隐含的单词「是」会导致一种错误的假设。这种不正确的信念被称为静态评价。
抽象化
高度抽象的语言会导致草率的判断和 [刻板印象] 。
理解结构：句法规则
- 语法规则（Syntactic Rules）管理着一种语言的句法。
- 那些不合语法的发言有时候只是在遵循另一套不同的语法规则，反映的是区域性的活着次要文化的方言的规则。
理解情境：语用规则
- 我们依靠句法规则（Pragmatic Rules）来决定如何在一个给定的情境中诠释信息。
- 在同一种文化中，有的语用规则是被大多数人共享的。
- 除了文化规则，出于个人关系中的人们还会建立自己的语用规则。
语言的影响
命名与认同
- 名字不但是一个简单的识别身份的途径，还塑造了被人看待我们的方式、我们看待自己的方式，以及我们的行动。
- 拥有不寻常姓名的学生不仅在心理上和情绪上感到困扰，还遭受了失败等其他困境。
- 名字的选择还是一种强烈的文化认同。
联盟关系
- 沟通者会被于他们说芳芳是相似的人所吸引。
- 当两个或以上的人感到同等积极的时候，他们的语言去同行为时相互的。
- 当沟通者希望或需要被认同时，他们则通常会去改变自己的说话方式来适应他人，他们会试着说出「对的事」或者以一种有助于相处的方式说话。
- 当沟通者想要使自己与他人分离时，便会采取分化策略（Devergence）来强调他们与他人不同的说话方式。
- 当你不隶属于该族群却故意使用该族群的用语，可能会被视为做作或冒犯。
权力
- 免责声明（Disclaimer）也是 [低权力语言] 的一种形态，试图把讲话者与不受欢迎的评论分离开来。
- 如果你极具靠近权威的方向，在短时间内你可能会获得你想得到的东西，但是太过权威的陈述有不受尊重和优越感的意味，长期下去会产生关系危机。
- 在一些情况下，礼貌且较不具权威的说话方式甚至可以增强说话者所想表达的效用。
让人混淆的语言
事实与意见的混淆
事实性的陈述可以用对错来证实，但是已将性的陈述基本上以说话者的信念为主，这是无法被证实或否认的。
事实与推论的混淆
所谓的推论性陈述，便是在一切都未定的情况下，就得出结论。因此尽量不要去猜测他人的心思。
[情绪性的语言]
避免因情绪性字眼而产生争议的最佳方法，是用中性字眼来描述人、事和想法，以及个人观点。
语言的责任性
- 语言除了能够传递出信息内容外，也能反映出说话者对他的信念以及感觉负责的意愿程度。
「这件事」的陈述
这样的用较不直接的字「这」来取代「我」这个人称代名词，如果使用「我」就可以清楚的表明说胡这是这个消息的来源。使用「这」陈述的沟通者会逃避对信息所有权的责任，而用一些无法识别的来源取代。
「但是」的陈述
「但是」就好像「心理学三明治」把真实却又残酷的信息夹在令人较为愉快的观点里，是一种保留颜面的做法。 但当目标绝对清晰时，最好承担责任的方式是一语道破，而不是使用「但是」来分散注意力。
使用「我」和「你」的语言
使用「我」的陈述是一种味信息负责的方式。但听起来也会有点自我中心。 使用「你」的陈述则表达出对他人的论断。当你使用「你」的陈述通常意味着说话者有资格去评断他人，却不意味着是个好主意，因为及时这个评断是对的，绝大多数人也不会接受。
使用「我们」的语言
「我们」的语言暗示了陈述的议题是说话者和聆听者所共同关心并负责的。 「我们」的语言能够行程建设性的沟通气氛，除了让人感到亲近外，还有一种「我们同在一起」的倾向，反映出沟通处理事物的本质。 「我／我们」的集合体被人接受的机会很高（「我想我们…」「我希望我们…」）
性别与语言
内容
- 男性和女性在形容与另一方讨论的话题时，都会以「肤浅」来形容。
沟通的理由
- 无论沟通者的性别为何，对话的目标都在于通过变得友善让谈话更愉快，表现出对另一个人谈话内容的兴趣，谈论让对方感兴趣的话题等。
- 男性之间的对话通常在叙述他们所喜欢的事物上，女性之间的对话在叙述他们所需要的联系上。
对话的形式
- 男性倾向于直接、间接和任务取向。
- 女性说话比较典型的方式是间接的、详细的河关系取向的。
非性别因素
- 研究指出，同一职位上的那女主管，他们的行为方式不尽一样，而且等效。
- 研究显示，具有男子气概的参与者比具有女性特质或两性气质兼具的参与者更明显的使用支配的语言；具有女性特质的参与者比两性特质卷句的参与者更明显的使用顺从和对等行为，他们又都比男子气概的参与者表现得明显。
文化与语言
语言沟通的形式
- *低语境文化*
- *高语境文化*
- 主要信息会说的很清楚，高度依赖明确的语言信息。
- 重要的信息不会总是明确的表达出来。信息的提示依赖具体的情境语境（Situational Context），如时间、地点、关系。
- 重视自我表达，沟通者会直接陈述意见或者渴望，并试图说服别人接受他们的观点。
- 重视关系的和谐，采取简洁的方式来表达意见。沟通者不会直接说不。
- 明确、富有表现力的言辞更让人称许，语言的流畅性也让人称赞。
- 沟通者交流时会围绕着话题说，令他人去填补一楼的信息。他们更欣赏模棱两可和沉默的使用。
语言与世界观
非语言沟通：超越自此之外的信息
[非语言沟通] 的特征
非语言技巧的重要性
- 非语言的敏感度是 [情绪智商] 的主要部分。
所有行为都具有沟通的价值
- 我们每一个人都是信息的传递者，而且这是不可能停止的。
非语言沟通主导者关系
- 除了认同管理，非语言沟通还可以反映和塑造我们想要与别人保持哪一种类型的人际关系。
- 非语言沟通的第三周有价值的社会功能是传递情绪。非语言沟通会传递出那些我们不想活无法表达，甚至没有察觉的情绪。
非语言沟通提供许多的功能
- 重复（Repeating）当你想别人说明路线之后，再通过手指指向就重复了一次语言的内容。
- 补充性（Complementing）性的非语言行为会与沟通者用语言表述出来的想法和感受相配合。
- 替代（Substituting）当人们不想用字词来表达自己的感受时，非语言的方式就可以替代语言做一些回应。
- 强调（Accenting）在说话时加强语气也是一种非语言的方式。
- 调整（Regulating）我们可以用非语言来调整谈话气氛。
- 矛盾（Contradicting）人们常常会在语言与非语言上表现出不同甚至矛盾的信息。
- *语言沟通*
- *非语言沟通*
- 复杂度
- 一个向度（只有字词）
- 多元向度（声音、姿态等）
- 流畅性
- 间歇性的（说话和沉默交替出现）
- 连续不断的（不可能不传递非语言信息）
- 清晰度
- 较少被误解
- 更模糊难辨
- 冲击性
- 当语言和非语言线索不一致时冲击较少
- 当语言和非语言线索不一致时冲击较大
- 意图性
- 经常是深思熟虑的
- 经常是不经意流露的
非语言沟通泄漏了欺骗的线索
泄漏（Leakage）瞳孔扩大是一种更可靠的线索，因为是不能被轻易控制的生理反应。
相较于诚实的人，说谎者通常发言的时间更短，语速更慢，音调也会高一些。
通过非语言方式来识别谎言几乎是不可信的，因为更多的时候我们会被自我应验预言所左右，而且这需要很大的技巧。
非语言沟通是模糊不清的
每一种情境下，语言的明确性都比非语言要高。
影响非语言沟通的元素
性别
- 相较于男性，女性笑的更多，运用更多的面部表情，肢体语言也更丰富，喜欢触摸对方，站的更近，声音表现更为丰富，眼神的接触也更多。
- 性别也会对非语言的风格产生影响，但造成的差异更多时程度上的问题，而不是种类。
文化
- 时间上的运用也取决于文化。在北美、德国和瑞士，倾向于单一性时间观（Monochronic），强调严守时间；南美、地中海和阿拉伯地区则是多元性时间观（Polychronic）
非语言沟通的类型
身体定向（Body Orientation）
- 两个人交谈，来个第三者，你可以使用身体定向来拒绝第三者。
姿势（Posture）
- 姿势可能是非语言中最不模糊的一种。
- 紧绷是分辨一个人社会地位的方法，通常社会地位比较低的人比较僵硬、紧张，而地位比较高的人比较放松。
手势（Gestures）
- 最常见的手势是强调重点（Illustrators）的手势。
- 第二种手势拥有表征（Emblems）的功能，这样的非语言有明确的意思，在相同文化圈中的人都明白这个意思。
- 第三种形式是调节动作（Adaptors）是指无意识的身体动作对环境作出回应。调节动作都是无意识的，比如交谈时无意识的搓手臂，这种自我触摸的行为也被称为操纵动作（Manipulators）。当你放松警惕时，可能会出现搓耳朵、卷头发或是扣指甲一类的调节动作。
表情与眼神
- 首先，要形容我们的脸部及眼睛所产生信息的数量及种类是一件很困难的事情。
- 第二，面部表情之所以难以了解，是因为它的转换速度非常快。可以通过慢镜头来捕捉对方的微表情。
- 脸上的不同部位也会清楚的表现不同的情绪：快乐和惊讶表现在眼睛和下巴上；生气表现在下巴、眉毛和额头上；害怕跟伤心表现在眼睛里；厌恶表现在下巴上。
- 真诚的表情不会持续超过 5 秒，否则我们可以怀疑它们的真实性。
- 直接与对方眼神接触的沟通者比眼神逃避着的人更容易使得对方依从自己的要求。
- 自己的目光流连在对方身体的其他部位显露出对对方的兴趣。
声音
社会学家用副语言（Paralanguage）来形容非语言的、声音的信息，这种方法可以使得相同的字词表达出不同的意思。 副语言包括声音的音色、速度、音高、音量，甚至还有停顿。以下两种停顿会阻碍沟通： 第一种是非故意停顿（Unintentional pause）这个时候人们停下来整理他们的想法，然后再决定如何更好的继续讨论。所以骗子交流的时候会有更多的非故意停顿，因为他们需要编造故事。在人们被问了一个比较微妙的问题（你喜欢我的礼物吗）之后，也会有很长时间的停顿，他们在争取时间想出一个保留对方面子的回答。 第二种类型的停顿是发出声音的停顿（Vocalized Pause） 人们通常比较顺从那些跟自己类似的人所要求的事情：那些说话比较快的人通常喜欢相同说话速度的人，听众对那些跟自己说话速度相似的人会产生更积极的印象。 10 岁以下的儿童缺乏判断讽刺信息的语言解读能力。 说话声音比较大且没有口吃的人看上去会更自信；具有迷人声音的人看起来也更收到尊敬；如果你的声音强调术语社会地位较高的族群，那么强调会冥想引导人们倾向正面的评价。
触碰
除了增加好感之外，触碰也会增加顺从的行为。 按摩不仅可以帮助早产儿增加体重，还有助于腹绞痛的孩子睡得更好，能改善青少年抑郁症患者的情绪，并提高癌症和艾滋病患者的免疫力。
外貌
生理吸引力
当我们对认识的某些人越深入的切更加喜欢他们时，就会对他们越看越顺眼。
穿着打扮
穿着打扮可以传递出一下至少 10 种信息：经济背景、经济水准、教育背景、教育程度、老练程度、成功程度、道德人格、社会背景、社会地位、可信赖程度
物理空间
- [人际关系学] 至少两种向度：距离和领域。
距离
和亲密朋友亲密接触时我们不会感到不适，是因为我们有跟别人靠近的意愿，无论在身体上还是情感上，会因为我们跟这个人的关系或是当时的情况而改变。 Edward T. Hall 定义出日程生活中的四种距离
- 亲密距离（Intimate Distance）这样的距离从皮肤接触到半米左右。通常只有非常亲密的人可以处于这个空间之内。
- 个人距离（Personal Distance）介于半米到一米二之间。这个距离通常是夫妇在公开场合站在一起的距离。移动至这样的距离也代表着要开始一场随性的谈话。
- 社交距离（Social Distance）介于一米二到三米六之间。此距离下的沟通通常是商业行为。
- 公共距离（Public Distance）指三米六以外的距离。适用于演讲和课堂。
[领域性]
一般而言，比较具有社会地位的人通常拥有更大的空间与较多的个人隐私。
物理环境
- 装潢的方式直接了当的传递出主人的智慧、礼貌、道德、乐观情况、紧张与否、进取心以及家庭价值取向等。
- 在一个漂亮的办公室工作的人会更有效率。
时间
- 你很晚或根本不回复下属或同辈发给你的邮件，很容易给他们留下不值得信赖的印象。
- 一个人与同伴相处的时间量暗示了对方在这个人心目中的分量。
- 「相处时间」时预测关系满意度和人际感知理解力的最有利因素。
倾听：不只是听见
倾听的定义
与 [倾听
心不在焉的倾听（Mindless）
- 这种低层次的处理信息方式其实是一种潜在的价值，即它让我们能够自由的将心思聚集在需要我们小心注意的信息上。
心无旁骛的倾听（Mindful）
- 设计我们对接收到的信息给予仔细而审慎的专注反应。
倾听过程的元素
听到（Hearing）
- 听是倾听的生理维度。
专注（Attending）
- 专注是一个心理过程。
- 如果你想要与某人建立良好的关系，你也会更小心的倾听他所说的每一句话，以期待增进彼此之间的关系。
理解（Understanding）
- 理解发生在我们弄清楚一个信息意思的时候。倾听忠诚度（Listening Fidelity）来形容听者所理解的意思和信息的发送者试图传达的意思之间的匹配程度。
回应（Responding）
- 回应就是对说话者给予清楚的反馈。
记忆（Remembering）
- 记忆是记住信息的一种能力。
- 研究指出大部分人对刚刚听完的信息只能记住 50% 的内容；8 小时内这个数据会下降到 35%；而两个月后平均之后 25%。
倾听的挑战
无效倾听的类型
虚伪地倾听（Pseudolistening）
通过模仿真实情况下的行为来愚弄说话者。
自恋的倾听（Stage-Hogs）
自恋的倾听者不会奖状他们对于说话者的说内容有兴趣，相反他们会尝试着将沟通的主题转移到他们感兴趣的事物上。 自恋倾听者的一个特征是他们会去中断、阻碍沟通。
选择性倾听（Selective Listening）
听者只会回应对他们有兴趣的部分，而拒绝倾听其他部分。
隔绝性倾听（Insulated Listening）
他们会拒绝倾听某些信息，特别是谈到和他们相关的未完成的工作时。
防卫性倾听（Defensive Listening）
这些人总是认为别人所说的话都是在攻击自己（参考： [低自尊] ）。 他们对于模糊不清的信息是没有安全感的，他们很容易就会相信这些信息是对自己的一种攻击与伤害。
埋伏性倾听（Ambushing）
这些人会很小心仔细的去倾听，搜集他们想要的信息，借此来攻击说话者的言论。
鲁钝地倾听（Insensitive Listening）
这些人不会去寻找字面或行为背后的意义，他们只会对说话者信息的表面内容作出回应。
为什么无法有效的倾听
超负荷的信息
当你面对大量信息时，要专注于某些信息就特别困难。
心不在焉
我们通常会将注意力放在我们所关系或我们认为重要的事情上。
飞快的思想
人类能在一分钟倾听 600 个字，但却只能说 100 个字，所以当倾听的时候我们就有多余的时间去思考我们感兴趣的事情。
努力
倾听是一件费力的工作。当我们努力倾听时，身体会出现一些变化，包括心跳加快、呼吸急促、体温升高等。
外在的噪音
外界总是存在很多噪音，这也是在嘈杂的教室中不利于学生学习的原因。
错误的假定
沟通的时候，我们心中常常存在一些错误的假定，而这些想法实际与说话者的意思相反。
缺乏明显的益处
通常我们认为说话可以比倾听带来更多的好处，其中一个最大的好处就是掌控别人想法和行为的大好时机。
缺乏训练
如果教育中缺乏倾听技巧的训练，即使想要倾听也会比较困难。
听力的问题
生理上的听觉问题也会阻碍倾听。
应对有效倾听的挑战
少说话
正如 Zeno of Citium 所说「我们生来就有两只耳朵，却只有一个嘴巴，就是为了让我们多听少说」
摆脱注意力分散
当你面对重要信息时，尽可能的消除会让你分心的内在和外在的干扰。（HOW?）
不要过早评断
即使没有任何批评和歧义，我们也倾向于根据第一印象去评估别人，做出不合理的评断。
寻找关键意思
你可以充分利用自己的思考速度比别人说话速度更快的能力，从对方的话语中找出核心意思。
倾听反应的类型
借力使力（Prompting）
- 牵扯到是用沉默和简短地言论来鼓舞对方多说一些话，让对方借由这个过程自己协助自己解决问题。
- 当你无法帮别人做决定时，借力使力是一个很棒的回应技巧。
问话（Questioning）
- 问话有助于你将获得的答案用于了解事实和细节有更深入的理解。
- 经由提问你将更加清楚对方的想法和感受，同时也会得知他们的期望。
- 文化有助于自我坦露。
- 鼓励性的发现远胜过布施式的忠告，后者意味着你似乎比他更有能力思考他的问题。
- 真诚的问话（Sincere Questions）旨在了解别人。
虚伪的问话（Counterfeit Questions）的目的是发送消息。
给说话者设圈套的问话 如果朋友显然不赞成你的想法，那么这个问题就留给你两个选择：要么捍卫自己的立场，表达不同的意见，可能会让对方难堪；要么通过说话或者模棱两可来贬低自己反应的价值。 附加问话 像「是吗？」这样的问话，暴露了提问者在寻求认同而不是信息的意图。也有一些虚伪的附加问句是用来胁迫对方同意的。 以「难道」开头的问话都是具有引导性的问话。 实为陈述的问话 强调某些词可以把一个问句变成陈述句，此外，我们还是用问话来提供意见。比如「你会勇敢的面对他，是吧？」 带有隐蔽计划的问话 比如「你今晚忙吗？」这种文化不是为了增进彼此的了解，而是为了随后的提议而设计的。 明智的沟通者在回答这些掩饰着这比计划的问话时都很谨慎，只会回应「看情况」等等。 寻求「正确」答案的问话 「我觉得我胖吗？」这种提问可以是真诚的，但是如果提问者有预设的偏好，情况就不同了。 [公开和隐私的辩证] 会队你的回答有所影响。 基于未经核实的假设的问话 在这种情况下使用知觉检核来检验自己的假设才是一个更好的办法。
释义（Paraphrasing）
- 即倾听者将自己所解读的信息重新说一次的做法。
- 释义技巧的成功关键在于要用你自己的措辞重述别人的观点，以便能够再一次对信息进行交叉检视。
- 释义有两个层次：
事实性信息（Factual Information）
这回帮助你更清楚的了解对方的想法，避免信息的混淆。
个人性信息（Personal Information）
当你被语言攻击时，做出这种非防卫性的回应可以缩短兜圈子似的争执。 释义跟人信息也可以额当作一种助人的工具。可以反应说话者的想法和感受而不是去评断或分析，这样可以传达出你的投入和关切。
有效的释义技巧需要花时间培养：
改变说话者的措辞。 从你所接收到的信息中，抓出一个具体的例子，来向说话者说明你的理解程度。 反应说话者的潜在寓意。
在决定释义之前，还有几个因素需要考虑：
这个问题够复杂吗？ 对你来说，有必要投入时间和关注吗？ 你能克制住不去评判吗？ 释义和你的其他反应成比例吗？
支持（Support）
- 有时候，人们希望听到的不仅仅是她们感受的重复或近似的东西，他们更想听到你对于他们的真实想法和感觉。
- 几种支持性的回应：同理心、同意、提供协助、赞美、恢复信心
几种冷安慰的回应：
否认别人拥有感觉的权力：对于人们情绪的回应，明确的承认、细说，以及合理的对待一个受挫的人的情绪和观点，这种回应信息比仅仅含蓄的承认或者否认对方，更能帮助到此人。 看清事情的重要性：有些事情可能对别人很重要，而我们看不到这一点。 聚焦在「彼时彼地」而非「此时此地」：这对今天正在心碎的人毫无安慰效果。 火上加油的评断：一个评价式的、意在使人屈服的言论只会带来更多的防卫性反应。 自我聚焦：如果你碰巧有类似经历，而夸夸其谈，这也不会有任何作用，因为关心的焦点不再是对方了。 自我防卫：在回应别人的生活，还不忘记防卫自己。
最有益的表达还是承认对方的感受：
对他人内心的挣扎提供支持，但不表达自己赞同或者反对。 观察对方对你支持性回应的反应。 要了解到支持也不是永远受欢迎。 确保你对后果已经做好了准备。
分析（Analyzing）
- 即倾听者队说话者的说话内容加以解释。
不过，分析并不但不能解决问题，反而会制造更多的问题。
你的解释可能不正确，一一住接受你分析的那个人感到更加困惑。 即使你分析的正确，因为你直截了当的把分析说出来，可能会引起对方的防卫。
分析的时候可以遵循一下几点：
在提出解释时，使用试探性的口气会比绝对性的口吻更好。 确定对方愿意接受你的分析。 确认自己提供分析的动机确实基于协助。
忠告（Advising）
- 即通过向对方提出解决问题的办法达到帮助对方的目的。
- 忠告有时候是有助益的，但必须用一种尊重、关怀的方式提出来。
提供忠告时应该注意以下几点：
这个忠告有提出来的需要吗？ 对方真的想听你的忠告吗？ 你提出的劝告的顺序是正确的吗？如果倾听者能够献给出支持性的、释义的和问话的反应，在提出劝告则更有可能采纳。 你的忠告是专家级别的吗？ 提出忠告的是人际关系密切、值得信任的人吗？ 你提出忠告态度是谨慎的、顾全对方面子的吗？
评断（Judging）
- 即用某种方式去评价别人的行为和想法。
- 无论你的评断讨人喜欢还是不喜欢，做出了评断就暗示着你是那个具有权力和资格去评断别人的想法和行为的人。
- 即使假设性的评论也会引起对方的防卫，因为它可能就威胁到他人的自我概念。
在下列两种情况下，评断最有可能被接受：
当身处困境的人向你寻求评价时，你在提出自己的评价。 当你向对方提出评断时，你的动机应该是真诚、有建设性的，而不是为了去奚落对方。
选择最佳的倾听反应
性别
女人比男人更常用支持性的反应，同时也更有可能从别的倾听者那里寻求到这种支持性反应。 女人要的是支持，而男人更喜欢忠告，无论男女都偏爱和想要支持性的，赞同的信息。
情境
好的沟通能力需要倾听者去分析情境，并发展出合适的反应。首要规则是，多进一步了解而少给予建议。使用借力使力、问话、释义和支持之类的技巧是一个不错的开始。 一旦你搜集足够的事实并且显现出你的兴趣和关切，说话者也就对接受你的分析、忠告式的反应准备的比较充分了。
对象
高度理性的人比感性的人更积极的回应忠告。 找出最合适的反应方式的办法之一是直接问对方想要你做什么。
你的个人风格
当你思考如何给予对方反应时，最好同时反省自己的优点和缺点，并且取长补短来调整。
沟通和关系的演变
我们为什么要建立关系
外貌
- 过了第一印象之后，长相普通但是具有亲切的人格特质的人，会被评价为具有吸引力。
- 生理外貌因素的重要性随着关系的增进会降低。
相似性
- 婚姻中配偶的人格特质越接近，他们越倾向于表达对婚姻的满意度和幸福度。
- 为什么我们会被相似的人吸引？一种推测是它提供了某种程度的自我支持。
互补性
- 当差异具有互补性时，差异便可以增强一段关系。
相互吸引力
- 通常我们会喜欢哪些喜欢我们的人。
能力
- 我们喜欢围绕在聪明的人四周，或许时因为我们希望他们的能力和技能可以分一些给我们。
坦露
- 揭露你自己的重要信息有助于建立喜欢的关系。
- 并非所有的坦露都会带来好感，令人满意的自我坦露的关键在于互惠（Reciprocity），你所揭露的信息的量与质根对方要取得平衡。第二个因素是时机，最后出于自我保护的考虑，你只有在确认对方是一个值得信任的人之后，才能揭露个人信息，这一点很重要。
接近
- 我们容易和常常见面的人建立关系。
- 许多学生都会选择经常走一条路的人作为友伴。
报酬
- 一些社会学家相信所有的关系都是建立在一种社会交换理论（Social Exchange Theory）的班经济模式基础上。
- 如果与对方相处能够给我们的报酬上大于或等于我们要付出的成本，我们更愿意维持这段关系。
- 社会交换理论所呈现的对于关系的简介似乎和建立在追求亲密感基础上的关系需求极为不同。
人际关系的演变模式
发展的观点
- Mark Knapp 发展出来的关系分为十个阶段，包括聚合期，离散期两个层面，其他社会学家认为还有维持期。
初始阶段（Initating Stage）
这一阶段的目的是在于你愿意和人接触。 沟通在初始阶段通常是相当简短的。
试验阶段（Experimenting Stage）
在与新朋友有些接触后，下一个阶段就是考虑是否有兴趣进一步追求这段关系。 这个阶段包含了不确定性减少，通过获得更多有关他人的信息逐步了解对方的过程。 减少不确定性的一个常见部分就是寻找双方的共同立场。 「闲谈」是试验阶段的最佳保证。 这是找出我们共同兴趣的事情的有效之道。 它也提供了一种实验渠道，帮助我们决定这份友谊是否值得经营。 闲谈是一种缓和关系的安全方法。
强化阶段（intensifying Stage）
在这个阶段真正的质化人际关系才开始发展，两人的沟通模式会发生一些改变。 面对对方表达情感的次数变多，使用更广泛的沟通策略来描述他们对吸引力的感觉。 但通常以不直接的方式沟通：花更多的时间一起度过，要求相互的支持，为同伴做一些有趣的事情，给予一些情感的纪念品、暗示和调情，用非语言的方式表达情感，了解对方的朋友和家庭、以及试着让自己的外表更有吸引力。 这个阶段不会持续到永远，这是必然的。
整合阶段（Integrating Stage）
当关系增强后，群体中的同伴会呈现出一种座位一个社会单位的认同。 整合阶段是我们放弃自己就有的人格特质，与他人建立分享认同的时刻。
结合阶段（Bonding Stage）
在结合阶段中，群体中的人会有一些象征性的公开姿态，用来告诉全世界他们的关系是存在的。 结合阶段也是关系中的一个转折点。关系上升到现在，一直是以一种稳定的速度发展的。
分化阶段（Differentiating Stage）
就算是在最投入的关系中，人们也需要坚持他们独特的自我认同。 分化阶段就是「我们」这个点开始要产生变化转成「我」的时候。 交谈的焦点从「我们」周末计划转化成「我」的周末计划了。 当一段关系开始经历第一次、不可避免的压力感时，分化通常就发生了。
各自阶段（Circumscribing Stage）
在各自阶段中，成员沟通的品质和数量都在降低。 限制和压抑是这个阶段的特征。双方各自为政并不包括全然地拒绝，而是队兴趣和承诺表现出退缩。 分离部分明显多于整合的部分时，才会产生问题。
停滞阶段（Stagnating Stage）
如果各自持续下去，关系就会进入停滞阶段。 许多在停滞阶段中失去了热情的工人，他们在辞职前依然会继续工作好几年。
逃避阶段（Avoiding Stage）
当停滞阶段变的过分令人不愉快时，群体中的人们就会创造出一种彼此之间的物理距离，这就是逃避阶段。 有时他们会间接的通过一些伪装的借口表达。 那些修补过关系的伴侣往往以比较直接的方式沟通，花时间尽力地协调出问题的解决之道。
结束阶段（Terminating Stage）
并非所有的关系都会结束。结束是最后的特征，包括一场明确的表达想要终止关系和分开的简要谈话。 如果两个人分手时的沟通是正向的，则比较有可能在分手之后维持友谊。 如果结束就淡的沟通时负向的，想要保持友谊就比较困难。 在结束之后，伴侣通常会不断回顾来「掩饰悲伤」企图找出关系失败的原因。
辩证的观点
- 无论是陈年关系还是全新的关系都会陷入相同的困境中，是因为这些沟通者想要追求重要单内在却相互矛盾的目标。
- 为了要达到这些目标，就产生了辩证的张力（Dialectical Tensions）：当两种相反或不相容的力量同时存在时所引发的冲突。
- 沟通学家认为经营辩证的张力，会形成人际关系中最有力的动力，主要有这三种张力：
联系和自主（Connection-Autonomy Dialectic）
在 《亲密行为》（Intimate behavior）这本书中，Desmond Morris 认为每个人都在重复三个阶段的表现「抱紧我」「放我下来」「让我一个人」
公开和隐私
坦露时阶段人际关系的特征之一。除了自我坦露我们要需要保持与他人之间的私人空间。 对于 [寻求「正确」答案的问话] 中对方提出的问题，你对这份感情的投入和诚意可能会让你说出对方想要听到的肯定答案，但是如果你心中还顾及着另一个人的感受，而且你想要保留一点隐私，可能就会让你不那么坦诚了。
循例和新奇
稳定是关系中重要的需求，但是过多的稳定则让人感到了无新意。
在经营辩证的张力，可能呈现出下列挑战
否认：沟通者在辩证谱系中回应其中一段而否认另一端。 无所适从：这个时候，沟通者会觉得遭遇打击和无助的感觉如此强烈，以至于他们不能正视问题。 交替：采用这个策略的沟通者，在辩证谱系中某些事件会选择其中一段，另一些时间则选择另一端。 分割：伴侣运用这种策略划分出他们关系的不同区域。 平衡：属兔平衡辩证性张力的沟通者，认为两种力量都具有合理性，且使者通过拖鞋来处理张力，也就是每个人至少损失一些原来自我坚持的情况。 整合：通过这个策略，沟通者并不试图削弱二十接受相反的力量。 再界定：沟通者可以通过对紧张关系进行重新定位来回应挑战，是的明显的矛盾的得以消失。 再证实：这个策略了解到辩证的张力时无法消弭的，所以它不试图远离张力，而是选择再证实。
- 一般来说，以上最后三种是比较有效的。
关系的特性
关系是经常变动的
- 沟通理论学家 Richard Conville 描述了这种经常性的改变。这是一种逐步形成的自然关系，同伴关系会经历一些阶段性的循环，虽然达到了一个新的层次，还是会回到先前发生的阶段。
文化会影响关系
- 许过影响个人关系的因素具有普遍性。
对关系做沟通
内容的与关系的信息
- 每个语言的陈述都有其 [内容] 和关系的向度。
- 内容信息并不是人们沟通时交换的唯一东西。几乎所有的信息都有第二层意义，也就是关系性向度，它将沟通者对对方的感觉转化成某种表述。
- 关系性信息是如何传递沟通的？是通过非语言的方式来沟通的。
关系型信息的类型
- 亲切感（Affinity）：即人们欣赏和喜爱对方的程度。
- 即时性（Immediacy）：即我们立即转向别人并与之沟通时，对其感兴趣和专注的程度。
- 尊重感（Respect）：即尊重和敬爱。被认真对待时尊重极为重要的组成部分。
- 控制性（Control）：即关系中一方是否有权影响另一方。大多数健康的关系以弹性的方式来决定控制性的分配比率。
后设沟通（Metacommunication）
- 后设沟通是沟通的沟通。只要我们与他人谈论到友谊、情感关系时，我们就是在进行后设沟通。
- 后设沟通是一种重要的方法，可以协助人们以建设性的态度解决问题，它提供了转移话题焦点的防范，使讨论可以由表面内容深入到关系困境中。
- 公开讨论关系议题仍可能带有风险。有些人就是讨厌被剖析。
人际沟通中的亲密关系
关系中的亲密
亲密的向度
- 身体的（Physical）：一个新生儿与母亲的关系就是从最初的身体接触开始的。
- 智力的（Intellectual）：当你吸引别人与你交换重要信息时，你们就会建立一种亲密的感觉。
- 情绪的（Emotional）：交换重要的感觉，共享个人的信息，有助于反应和创造亲近的感觉。
- 共享活动（Shared Activities）：共享活动可以时工作上的并肩作战，也可以时规律的健身运动。
- 有些亲密关系只呈现其中的一两种。
- 再建立和维持关系的过程中，害怕亲密是造成主要问题的原因。
男性和女性的亲密形态
- 女人比男人更愿意共享她们的想法和感觉，虽然之间的差异没有人们所想象的那么戏剧化。
- 生物因素并不是塑造男性表达感情的根本原因，更多的是 [性别角色] 的影响。
文化对亲密的影响
- 一些集体主义文化的成员的沟通方式和他们与圈外人有特别大的差别。他们一般不会主动接触外人，也不会加入一场对话，要等到被介绍之后才会。
- 较为个人主义文化的国家，与陌生人表现的更为熟悉，也坦露了更多的个人信息。
媒介沟通中的亲密感
- 互联网的沟通方式也能加强人际关系中言语、情绪和社会亲密感的表达。
亲密感的限制
- 大多数人在他们人生的任意一个阶段需要四到六段亲近的、重要的关系。超过六段亲密关系会导致报酬减少。
- 无论是和熟人还是陌生人，单纯的加入一场有来往的对话都是令人愉快的。
家人间的沟通
家庭沟通的特性
家庭沟通是形成性的
来自原生家庭的沟通对孩子有着终身的影响。 依附理论（Attachment Theory）认为孩子会和家人发展出亲密的联系。 不安全依附型的儿童在成人后也会对建立新关系感到不安，对进一步的亲密感到不舒服，对失去既有的关系感到焦虑。这样的情侣害怕自己被拒绝或者被抛弃，结果他们的行为方式范儿更有可能让他们所恐惧的事情成为现实（参考： [自我应验预言] ）。 安全依附型的儿童长大后会更自信的沟通，发展出更大的亲密感，与老师、同伴和其他人都能维持有效的关系。如果一对情侣的双方都属于安全依附型，那么他们会强相遇建设性的沟通，即使在冲突中也是如此。 作为一名成年人，还是有可能通过学习沟通的方式培养出更幸福的关系。 出生顺序也在塑造我们沟通方式上起到了重要作用。第一个出生的孩子往往比他们年幼的弟弟更外向。他们也更关系控制权的问题。
家庭沟通是由角色驱动的
当家庭成员依据期待的角色沟通时，沟通就会顺利进行；当角色面临挑战，沟通就有可能出现问题。 随着孩子的成长，他们会被其他家庭成员贴上各种标签。一旦这些标签存在了，就会发展成 [自我应验预言] 。
家庭沟通是自发的
你可以选择朋友和约会对象，但你无法选择你的父母和兄弟姐妹。解释切断与他们的联系，他们的影响也会一直存在。
家庭作为系统
- 家庭系统是相互依赖的，家庭成员之间的行为会相互影响。
- 家庭系统通过沟通显现，沟通将家庭成员连接在一起。
- 家庭系统的结构是嵌套的，在家庭中还有一个次级系统，同时也有一个上级系统。除了亲属外，家庭还是所处的社会的一部分。
- 家庭的意义大于各个部分的简单叠加，家庭不仅仅是每个独立个体的集合，当她们聚集在一起的时候，新的沟通方式就会出现。当你又一个新的婴儿诞生后，父母的沟通方式就会发生改变。
与家人沟通的模式
- 家人之间的沟通方式会有不同，主要表现两方面：谈话模式和遵从程度。
谈话取向（Conversation Orientation）
即家人在讨论各种各样的话题时有多开放。
具有较强的谈话取向的家庭把沟通当作是有益的，并且在这样的家庭中长大的孩子在他们以后的人际关系中具备更强的人际沟通能力。
遵从取向（Conformity Orientation）
即家人迫使彼此的态度、价值观和信仰保持一致的意愿有多强。
高度遵从的家庭管理沟通的目的在于寻求和谐，避免冲突，促进相互依存，以及取得服从。（这就像是 [集体主义的文化] ）。
较低遵从取向的家庭相信个人的成长应该得到鼓励，并且单个成员的利益要比整个家庭的利益更重要。
谈话取向和遵从取向沟通了四种方式相结合，每一种方式都是一种家庭沟通模式：
- 遵从取向（高）
- 遵从取向（低）
- 谈话取向（高）
- 一致型
- 多元型
- 谈话取向（低）
- 保护型
- 放任型
- 一致型的（Consensual）既存在承认且保留权威等级压力，又存在公开沟通和探究话题的利益。
- 多元型的（Pluralistic）沟通是开放、没有限制的，每一个家庭成员都会给出对于文身利弊的评估。
- 保护型的（Protective）沟通强调对于权威的服从，不愿分享想法和感受。
- 放任型的（Laissez-Faire）家庭成员很少参与彼此的事务中，因而做决定时很个人的一件事情。
- 来自一致型和多元型家庭的年轻人比其他两者在倾听上更自信，在智力上更灵活。多元型家庭的后代比其他任何类型下长大的哈子都更少用言语攻击他人。
友人间的沟通
友谊的类型
年轻的和成熟的
友谊的某些要素是适用于人生所有阶段的。 自我坦露在童年时期到老年时期的亲密关系中都很常见。 学龄前儿童很少有持久的友谊，相反他们很享受和临时的玩伴在一起。随着年龄的增长会发展出相对稳定的友谊。不过这一时期的友谊主要是为了满足自我的需要，很少会发展出同理心（参考：Mead 的 [自我阶段] ）。 到了青春期，朋友就变得重要起来，朋友开始以它的个人品质受到重视。 如果年轻人离开了熟悉的环境，就需要扩展交际圈，他们所看重朋友的品质也变得更加稳定和成熟。 此后他们对婚姻和家庭的责任心会增加，但是拥有友谊的渴望是不会变的，只不过能够维持友谊的时间的确会变少。 拥有牢固的友谊关系不仅有助于提升满意度，也有助身体健康。
长期的和短期的
虽然现代技术降低了长距离而结束一段友谊的可能， 但缺少面对面的接触，友谊还是面临着动摇和失败。
关系导向的和任务导向的
任务导向的友谊主要围绕某些特定的活动展开。 关系导向的友谊则建立在与共享活动无关的相互喜欢和社会支持的基础上。
高度坦露的和低度坦露的
社会穿透模式有助于你探究自己面对不同朋友时坦露的广度和深度。
- 高度义务感和低度义务感的
- 频繁接触的和偶尔接触的
性、性别和友谊
同性友谊
对于很多男性来说，朋友就是那个为你做事并且与你一起做的事的人。
异性友谊
异性朋友可以从完全不同的角度看待问题、提供观点，这一点更吸引人。 通过网络沟通有助于保持一段柏拉图式的异性友谊关系。 从异性友谊发展到异性恋的途径可以归类为四种类型： 互有好感 严格的柏拉图式友谊 有一方渴望爱情，同时相信对方不希望进一步发展 有一方拒绝感情，同时认为朋友有兴趣把友谊发展到更亲密的程度
炮友
男性和女性发展炮友关系的可能是对等的。
性别考虑
性取向是塑造友谊的另一个因素。 研究显示许多异性恋的女性说她们更看重与同性恋的男性之间的友谊，因为他们经常分享兴趣；发展成恋爱关系的潜在可能很小，或根本不存在；还有维持这种友谊会让女性觉得自己更有吸引力。
友谊和社交媒体
- 研究表明社交网站主要是用于维持当前的友谊找回往日的熟人，而不是建立新关系。
- 社交媒体很明显不是面对面沟通的替代品，而是一种支持或者恢复友谊的方法。
- 一位进化人类学家认为人类大脑所能处理的最大关系数量是 150 个。（私密社交软件 Path 的最大好友数量就是 150）
爱人间的沟通
感情的转折点
- 那些识别出更多负面转折点的恋人比识别出更多积极转折点的恋人，在关系满意度上登记更低。
伴侣的冲突类型
- 波动型（Volatile）这类恋人存在强烈、激动的争论，尽管有时候只是小问题。
- 回避型（Avoidant）这类恋人通常是忽略问题，而不是面对。
- 效用型（Validating）这些情侣公开的、合作的管理冲突。
- 神奇比例，只要恋人间的积极互动（触摸、微笑、赞美、大笑、体贴）是消极言行的五倍，他们就能拥有快乐、成功的感情关系。
爱的语言
Chapman 确定了感情关系中 5 种爱的语言
- 肯定的语言：包括赞美、表扬、语言支持、书面说明和书信，以及其他可以表达一个人有价值、值得被欣赏的方式。
- 有品质的时间：指当伴侣需要你的时候，你都在场并能够提供帮助，在这段重要的时间里，你能给予对方毫无保留、全心全意的关注。
- 礼物：能让收到的人欣赏就是最好的礼物。
- 服务行为：服务的关键也是知道哪些行为能够得到你的伴侣的赞赏。
- 身体接触
改善亲密关系
关系需要承诺
- 无论在哪种类型的人际关系中，承诺都很重要，友谊关系、家庭关系、工作关系。
关系需要维系与支持
- 关系维持就是为了保持关系平稳的、令人满意的运行而进行的沟通。
什么样的沟通有助于维持关系呢？
积极性、开放性、保证、社交网络、共享任务。
- 女性会频繁的使用社交网络媒体来维持关系，无论其维护的关系类型是哪一种。
- 女性大学生说开放性和共同解决问题是维持远距离恋爱关系的决定性策略。
社会支持是如何在心爱的人面临各种挑战的时刻，提供情感上的、信息上的、或者工具上的资源与支持。
情感支持、信息支持、工具支持
修复损坏的关系：关系的第三种问题来自关系越界，关系越界的类型包括：
- 轻微的或严重的
- 社会的或关系的
- 故意的或无心的
- 偶发的或续增的
关系修复的策略
修复关系的第一步是去谈论违规行为。 谅解越界：被伤害时我们有两条路可走，被仇恨摧毁或是原谅。
增进沟通气氛**
沟通气氛和肯定信息
信息的肯定程度
- 一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在其他人心中受到重视的程度
不肯定信息
- 视若无睹（Impervious Reponse）的回应表现为不承认他人的信息。
- 插嘴（Interrrupting Response）偶尔不会认为是负面的，到那时经常插嘴会让说话的人是去谈话的兴趣。
- 各说各话（Irrelevant Response）谈论与他人无关的内容。
- 岔题（Tangential Response）通过回应来转移话题。
- 无人情味（Impersonal Response）的回应充满了各种陈词滥调。
- 含糊其辞（Ambiguous Response）指的是言语中不知包含一种意思。
- 表里不一（Incongruous Response）的回应包含了两个矛盾冲突的信息。
异议信息
- 异议信息是指使用某种间接的芳说说「你错了」。
- 攻击：言语攻击被定义为诋毁他人的 [自我概念] 使之遭受心里痛苦的倾向。
- 抱怨
- 争辩：被定义为呈现并捍卫自己对于事物的立场，同时攻击他人持有立场的行为。
肯定信息
- 重视（Recognition）表达肯定的一个基本动作，比如立即回复邮件和消息等。
- 承认（Acknowledgment）承认别人的观点与感受，是肯定沟通的一种比较有利的形式。
- 赞同（Endorsement）赞同则表示你同意他们的意见，且觉得这些意见是很重要的。
沟通气氛如何发展
- 只要两个人开始沟通，周围的气氛就回跟着有所变化。
- 当气氛形成之后，它就开始有了自己的生命并且以一种永久存在的方式螺旋发展——由于每个人的信息收到彼此话语的强化，就形成一种循环往复的沟通模式。正面的谈话会形成正向螺旋，让整个团队变的更积极，负面螺旋则相反。
升级的冲突螺旋（Escalatory Conflict Spirals）是最常见的增强彼此不肯定信息的状况。
沟通内部不对相互攻击，让氛围更糟糕。
- 降级的冲突螺旋（De-escalatory Conflict Spirals）这种情况下，双方开始削弱彼此的依赖然后慢慢的退出这段关系。
防卫：原因与对策
- Jack Gibb 提出了一些列有效控制防卫的工具，主要是六种唤起防卫和降低防卫的行为类型：
威胁面子的行为
一个人的脸面包括身体特征、人格特质、态度、能力，以及其他想要向世界展现的自我部分。
避免对他人防卫
评价和描述
- 第一种唤起防卫的行为是评价式沟通（Evaluation），有一种评价是使用「你」的语言形式。
- 描述式沟通（Description）将焦点放在说话者的想法和感受上，而非着重在价值的判断。描述式语言通常使用「我」的语言，相对于「你」的语言防卫度要低一些。
支配和问题导向
- 第二种唤起防卫的信息是企图支配一切。
- 支配式沟通（Controlling Communication）发生在信息发送者在不顾接受者需要和兴趣的情况下自顾自地去解释、决定一些事情。
- 相反，问题导向（Problem Orientation）的沟通者会将焦点放在满足自己和他人需求的办法上。目的是双赢。
策略和自发
- 策略这个词所描述的唤起防卫信息的情境是说话者把他们真正的动机隐藏起来。策略的本质是不诚实以及操纵。
- 自发性（Spontaneity）是指单纯的对别人诚实而不是操纵他们。
中立和同理
- 中立（Neutrality）是第四种唤起防卫的行为，或者说「冷淡」。中立的态度是不确定的，表达了对别人的幸福与否漠不关心，而且暗示着别人对你而言是不重要的。
- 同理（Empathy）是体会别人的感受，试着把自己置身于他们所经历的情境当中，但这不表示你必须完全认同他们。
优越和平等
- 优越感（Superiority）是第五种唤起防卫的行为。实验证明，在西方文化中，自以为是的信息会使接受者恼怒。
- 证据显示具有优秀技巧和才能的人比较重视平等的感受而非优越感。（何种证据？）
确定和协商
- 确定（Certainty）的沟通者会将注意力放在自己所坚持的观点上，可能会因此而漠视他人的观点，不重视别人所提出观点的重要性。
- 协商（Provisionalism）的人会有强烈的建议，但是不全然认为自己没有错。
控制自己的言行并不一定能够建立正向的沟通气氛，对方可能并不接受这一套。但是以上这些方法会有更大机会创造积极的关系，支持性的沟通在很多情况下感觉更舒服：你越能控制你的人际关系，他给你的感觉就越自在，也让你能乐观的去面对其他的事物。
保留面子
使用清晰信息处方
- 建立支持性氛围的一个必然要素就是避免攻击别人。如何清晰、直接但又不具威胁的方式说出你的心意。「清晰的信息」是建立在 [知觉检核] 和 [我的语言] 基础上，传达了几个信息：你的希望、问题、抱怨和欣赏。
- 行为：行为描述（Behavioral Description）应该是客观的，描述一个时间而不带解释。
- 解释：解释的陈述（Interpretation Statement）是把意义连接到行为的过程，解释是主观的。
- 感觉：感觉的陈述（Feeling Statement）在信息上增加一个新层次，有些沟通看起来是在表达情绪，但其实是在解释或陈述意图。
- 结果：结果的陈述（Consequence Statement）说明了沟通发生了什么结果，包括你所描述的行为、解释的内容或随之而来的情绪。有三个形式的结果：说话者身上发生了什么事、接受者身上发生了什么事、其他人发生了什么事。
- 意图：意图的陈述（Intention Statement）是清晰信息厨房的最后要素，能够以三种方式沟通：你所秉持的立场、对他人有所诉求、描述未来你计划如何行动
- 使用清晰信息处方：相关要素的顺序可能会被打乱；信息的字词要符合你的个人风格；适时的将两个要素联结在一个句子里；从容地传达信息。
对批评以不防卫回应
寻找更多信息
询问详情：切勿引起对方的防卫反应。 推测详情：有时候对方无法说出感受，就需要推测，但是目的是为了了解详情。 对说话者的想法予以释义：通常持批评态度的人在领悟到他们的抱怨诱人倾听时，会减少自己强硬的态度。 询问批评者要的是什么 询问行为的后果 询问还有哪里出错
同意批评者的看法
同意事实 同意批评者的观感
处理人际关系冲突
冲突的本质
[冲突]
- 表达出来的斗争：在双方陷入冲突前，都必须知道问题的存在。
- 感觉到互不相容的目标：所有的冲突看起来都是一方的获得，和另一方的失去。
- 知觉到不足的资源：很明显的一个资源是资金不足，另一个资源就是时间。
- 相互依赖：许多冲突无法解决是因为个体不能了解他们是互相依赖的。解决冲突的第一个步骤就要有「我们都得同舟共济在一起」的态度。
- 另一方阻挠：冲突不会随便发生，除非一方阻挠了另一方。
冲突是自然的，无论多么亲密的关系都会产生冲突。
冲突是可以有益的，在冲突的过程中，有效的沟通可以加强原先的关系。
冲突的处理方式
逃避（Avoiding）［双输］
- 逃避发生在人们不知所措的忽视或跟冲突保持距离时。逃避可以是身体上的，或者语言上的。
- 逃避反映出对冲突的悲观态度，保持着没有好方法可以解决这个问题的信念。
- 虽然逃避可以暂时保持和平，但却最容易导致不满的关系。
- 但是如果说出来的风险太大，比如会引起一场尴尬的争执，那么逃避也许是合理的。
调适（Accommodating）［一赢一输］
- 调适发生在当你允许别人用起方法甚过坚持自己的方法，调适者较少关切自己却对别人比较关切。
- 调适者在这种沟通中扮演着重要角色。
- 同时文化也会对沟通者产生影响，集体主义的文化认为逃避和调适是一种保留颜面的方法。
竞争（Competing）［一赢一输，有时候会转换成双输］
- 竞争时调适的反面，只在乎自己而忽略别人，竞争者以「我的方法」来寻求解决之道。
- 通常使用这种方法的人感到一种「不是……就是」的情况。
- 有些情况下竞争会强化关系。一些男女在约会中使用竞争来丰富他们的互动。
- 用一赢一输解决问题的明显特征是权利，因为一方必须打败另一方，最明显的一种权利是威胁身体。
- 竞争的黑暗面是它会通常引起攻击。
- 直接攻击（Direct Aggression）当沟通者传达的批评或者命令直接威胁到对方时，就产生了直接攻击。直接攻击可以使对方受到严重的冲击，受害者会感到窘困、不舒服等。
- 被动攻击（Passive Aggression）当沟通者用一种含糊的方式表达敌意时就可能产生被动攻击。
妥协（Compromising）［部分双输］
- 妥协至少给予双方少数他们想要的东西，虽然双发也都牺牲了一部分目标。
- 当事情看起来只能达到部分满足，即使最好的情况也不过是部分满足时，人们会选择妥协。
- 虽然妥协好过输掉一切，但对某些人而言这个方法似乎很难获得应有的正面想象。
合作（Collaborating）［双赢］
- 合作是对冲突寻求双赢的解决之道。
- 合作表示高度关系自己和别人，用「我们的方法」来解决问题。
哪一种方式最好
当考虑使用哪一种方法是请考虑以下几点：
- 关系：当某人逼你拥有更多权力时，调适的沟通也许是最好的方式。
- 情境：你可能会会碰上原则问题，而必须坚持己见来证明自己是对的。
- 对象：你可能遇到面红耳赤的人，这种人合作性沟通的成功机会将非常低。
- 你的目标：有时候你首要关心的是让对方冷静下来。
- *逃避（双输）*
- *调适（一输一赢）*
- *竞争（一输一赢）*
- *妥协（部分双输）*
- *合作（双赢）*
- 当议题不重要时
- 当你发现自己错了时
- 没有时间寻求双赢结果时
- 面对复杂的议题，想要获得快速、暂时的解决之道
- 议题太重要以至于不能妥协时
- 当直面冲突的代价大于其益处时
- 当议题对对方的重要性打过自己时
- 当议题不值得花太多时间协商时
- 当双方都强烈的主张自己的目标、且目标相互排斥
- 当你和对方之间的长期关系十分重要时
- 想要冷静下来活的新观点时
- 当获胜的长期代价太大还不如短期收益时
- 当对方不愿意合作时
- 当议题还没有重要到双方鱼死网破时
- 当对方对问题有不同见解，而你想要合作并双发的看法时
- 为未来的冲突预留筹码时
- 当你坚信自己的立场正确且必要时
- 作为合作不起作用的备用方案
- 为了进一步发展双方的关系，对彼此关切的问题给出承诺时
- 想让对方从他自己的错误中学到东西时
- 对方是一个得寸进尺的人，而你有必要保护自己时
- 为了想出创造性的或独特的解决问题之道
关系系统中的冲突
互补、对称和平行的形态
- 在互补的冲突形态（Complementary Confilct Style）的关系中，伙伴之间使用不同的、互相增强的行为。
- 在对称的冲突形态（Symmetrical Conflict Style）关系中，伙伴之间都是用相同的行为。
- 在平行的冲突形态（Parallel Conflict Style）关系中，伙伴双方随着话题的转变在互补和对称两种模式之间转换。
- 研究指出「攻击——逃避」的互补方式普遍存在大多数不快乐的婚姻之中。当其中一方（多半是妻子）直接传递冲突时，另一方会逃避。
- 对称式的沟通也会导致问题，一方的威胁会导致另一方的威胁从而导致升级的冲突螺旋；如果双方都选择逃避则降级的冲突螺旋也会让关系的满意度和活力日渐衰落。
- 假如互补行为是正面的，那么将会形成一个正向的螺旋结果。建设性的堆成形态出现的前提是双方进行肯定的沟通，互相倾听彼此所关切的问题，并且共同寻求问题的解决之道。
破坏性的冲突模式：四骑士
- 批评：使用描述性的「我语言」表达出对对方行为的合理抱怨，和使用评价性的「你语言」攻击批评对方的人格，两者之间有着显著的差异。
- 防卫：防卫是指一个人为了保护展现的自我，通过否认自己的责任，或反击他人的方式来回应。
- 蔑视：一个轻蔑的评论包含着轻视和贬低可能表现为人身攻击式的贬损。
- 回避：回避发生在关系中的一方撤出交流，拒绝任何以双方都满意的方式解决问题的可能。传达了一个不肯定的「你无关紧要」的信息给对方。
冲突惯例
- 当人们在一段关系中处了一段时间后，他们的沟通经常发展成冲突管理，通常不被承认，但却是一系列连锁行为的针织模式。
冲突类型的变项
性别
- 在儿童时期，男性是比较攻击性的、命令的和竞争的，而女性是比较合作的。
- 青春期的女孩会以攻击来处理冲突，但是比青春期的男孩更同意使用间接攻击。
- 调查显示，男性和女性会用相反的观点来看待冲突。女性会被描述为在冲突时更关系如何维持关系。女性描述男性则是往往会比较关心权力，并且对谈话内容的兴趣高于关系议题。
- 实际上，当双方的性别可被观察到时，女性比起男性在表达自己的想法和感觉时更加肯定，而男性则倾向于从讨论议题中退缩。
- 虽然性别对冲突的处理有一点小影响，但是个人的风格和一段关系的本质对冲突的影响更大。
文化
- 塑造人们面对冲突时态度的最重要的文化因素，在于集体主义和个人主义的区别。在个人主义文化中，目标、权力和个人需求被认为是重要的，集体文化则认为群体比个人更重要。
- 另一个重要的区别因素在于高语境和低语境文化的差异。在美国低语境文化中，直接和无修饰的言行是被欣赏的；在日本这样的高语境文化中，则更强调自我约束和避免当面对抗。
- 如果系娜姐沟通是一个文化常态，寄希望直来直往能够取得成功就是不合理的期待。
- 一些研究认为我们面对冲突的方式在一定程度上是由生理因素所决定的。不过学界认为，一个人的自我概念比他的文化背景对冲突方式有更大的影响。
建设性处理冲突的技巧
合作解决问题
为什么人们很少使用合作模式？
缺乏洞察力：有些人惯于竞争，一直觉得要打败别人。 冲突经常涉及情绪性事件，人们在情绪中经常像打仗一样剑拔弩张，而忘了可以暂停下来思索其他更好的策略。 人们的竞争意识超过了合作意识。
确认你的问题和未满足的需要
重要的是你必须了解问题所引起的冲突是属于你个人的。因为在每一个例子中，你是这些问题的所有权人，你才是那个不满意的人。 确实了解到这是「我的问题」，你将会以描述的方式来说明你的问题，而不是情绪的方式。 在了解问题是「我的」之后，下一步就是去界定你为满足的需求。在说明问题之前，必须非常清楚你没有被满足的需求。
订立约会
当你对问题有了清楚的想法时，试着要求你的伙伴和你一起解决它。
描述你的问题和需求
把你的问题尽可能说清楚，传达一个完整有正确的信息十分重要。最好使用 [肯定式的清晰信息] 方法。 在开始讨论你的问题和描述你的需求之后，很重要的一件事情是确定你的伴侣的确理解你所说的内容。
思考对方的观点
在你你立场清楚后，接下来要厘清，什么事你的伙伴在这个议题上会觉得满意的需求。为什么要这样做？ 这样做比较公平，你的伙伴跟你一样有权利获得满意的结果。 一个不快乐的伙伴将会是你很难得到你想要的东西，而一个快乐的伙伴比较愿意通过合作达成你想要的目标。
商议解决之道
现在目标变成了一个能实现它们的方法。首先尽可能的挖掘更多潜藏的解决方式，然后一一评估他们，最后决定哪一个方式最能满足每一个人的需求。 Thomas Gordon 的《父母能效训练》（Parent Effectiveness Training）： 确定和界定冲突 提出可能的解决方案 评估各种解决方案 决定一个最好的解决方案
追踪解决方案的后效
在思考双赢时请记住两个意见： 要了解到，必须紧跟这个方法的每一个步骤，每一个步骤都是导向你成功的必备要素，跳过任何一个步骤都会导致误解，也可能导致沟通形成负面的螺旋。 你要了解在真实的生活中，上述方法是不会从一个步骤到另一个步骤一路顺畅进行的。你要预期到对方可能产生某种程度的抗拒，并做好心理准备。当一个阶段不成功是，必要的话，退回去重复前一个阶段。
提问与释疑
双赢方法太好以至于不真实吗？
寻找一致的利益不只是一种渴望，其实是有法可循的。双赢往往能够产生更令人满意的结果。
双赢方法太复杂吗？
双赢方法注重细节和结构的完整。
双赢磋商太理性吗？
如果你抱怨双赢的方式太过面面俱到，你需要短暂的从情境中撤离出来，你可以通过运动排解一下，甚至在允许的情况下爆发一下。
有可能改变别人吗？
虽然不是每一次都能赢得合作的机会，但如果你出色的营销这个方式，大多数时候还是成功的。你必须向对方展示合作的有利结果。
延伸阅读
- Daniel Simons 的「知觉错觉」（Perception Illusion）